近日，重慶市中醫(yī)院南橋寺院區(qū)夜間取藥窗口因卷簾過低，致患者需彎腰甚至蹲著與工作人員溝通的事件引發(fā)熱議。事件發(fā)酵后，涉事醫(yī)院立即整改、官網(wǎng)發(fā)布情況說明、對涉事人員嚴(yán)肅處理，一套行云流水般的處理方式堪稱“教科書級危機(jī)公關(guān)”，但這種“頭痛醫(yī)頭”的處理方式并不能根治事件背后暗藏的實(shí)際問題。這樣明顯不合理、給患者帶來極大不便的設(shè)置，為何沒能在日常工作中被發(fā)現(xiàn)并解決？為何非要等到網(wǎng)友投訴、輿論發(fā)酵才有所行動？本是一個關(guān)乎患者就醫(yī)體驗的小小窗口問題，但暴露出的問題不容忽視。
首先，服務(wù)意識淡薄是根本原因。在當(dāng)下，許多服務(wù)行業(yè)都高喊“顧客至上”“以患者為中心”的口號，可實(shí)際行動卻背道而馳。就像一些政府辦事窗口，工作人員與辦事群眾之間設(shè)置高高的柜臺、厚厚的玻璃，仿佛刻意制造距離感，讓群眾辦事時心生壓抑。一些銀行營業(yè)廳，座椅數(shù)量設(shè)置不合理，前來辦理業(yè)務(wù)的老人長時間站立等待，卻無人過問?；氐结t(yī)院，類似這種看似微不足道卻影響患者就醫(yī)感受的細(xì)節(jié)還有很多，比如指示標(biāo)識不清晰，患者在偌大的醫(yī)院里暈頭轉(zhuǎn)向；候診區(qū)座椅過硬、數(shù)量不足，患者苦不堪言。
其次，官僚主義思想是深層癥結(jié)。此次事件中，工作人員調(diào)低卷簾的初衷是“出于安全考慮”，但這一做法顯然缺乏對患者實(shí)際需求的考量。盡管后續(xù)整改方案中提到要“整改硬件設(shè)施”，但卻未提及如何重建醫(yī)患間的平等對話機(jī)制。這種重硬件輕軟件、重形式輕實(shí)質(zhì)的整改邏輯，正是官僚主義思想的典型表現(xiàn)。
服務(wù)意識不能“低人一等”，醫(yī)院窗口更不能讓患者“彎腰低頭”。服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是為人服務(wù)，醫(yī)院更是承載著救死扶傷的神圣使命，每一個環(huán)節(jié)、每一處設(shè)置都應(yīng)圍繞患者需求展開。醫(yī)院不應(yīng)只滿足于硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，更要注重服務(wù)理念的提升與細(xì)節(jié)的完善。
希望此次事件能成為一面鏡子，讓所有服務(wù)機(jī)構(gòu)都能審視自身，真正將服務(wù)意識內(nèi)化于心、外化于行，別讓“低姿態(tài)”的窗口成為服務(wù)理念“抬不起頭”的注腳，切實(shí)為民眾提供有溫度、有質(zhì)量的服務(wù)。（晉評君）
注：該作品由AI輔助生成
對于醫(yī)院窗口讓患者“彎腰低頭”事件，你怎么看？
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