招商銀行太原分行充分保障金融消費者的合法權(quán)益，將“以人民為中心”的思想與“因您而變”的服務(wù)理念相結(jié)合，深入推動消費者權(quán)益保護工作融入企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中。分行“一把手”總負(fù)責(zé)，著力強化消保機制建設(shè)，扎實推動消保各項工作落地的同時，對內(nèi)狠抓投訴和重點問題治理，價值領(lǐng)航促“服務(wù)升級”，推進消費者權(quán)益保護與高質(zhì)量發(fā)展并駕齊驅(qū)。
機制先行：構(gòu)建消費者權(quán)益保護的“防火墻”
招商銀行太原分行消費者權(quán)益保護實施“一把手”負(fù)責(zé)制，將消費者權(quán)益保護、服務(wù)質(zhì)量提升及投訴處理納入常態(tài)化管理，確保消保工作落地生根。成立分行消費者權(quán)益保護委員會，將消保工作與績效考核掛鉤，確保了全員對“消保無小事”理念的深刻理解與執(zhí)行。分行“一把手”聽錄音機制常態(tài)化。分行行長及各級管理者定期傾聽消費者投訴錄音，從消費者訴求中發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點，以問題為導(dǎo)向，溯源提升客戶體驗。全面消保審查機制的實施，2024全年消保審查項目1925個，從源頭上確保了金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度與規(guī)范性，讓消費者在享受金融服務(wù)的同時，買得明白、用得放心。嚴(yán)格落實投訴“1小時”響應(yīng)機制，實現(xiàn)99％以上的高響應(yīng)率，快速響應(yīng)消費者訴求，有效緩解焦慮。
暢通渠道：打造“一站式”維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
為了保障消費者知情權(quán)與求償權(quán)，招行太原分行構(gòu)建了線上線下融合的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。線上，通過“95555”客服熱線、手機銀行“一鍵投訴”渠道，實現(xiàn)7×24小時不間斷響應(yīng)；線下，23家營業(yè)網(wǎng)點對外公示網(wǎng)點服務(wù)電話和行長服務(wù)熱線，全員實行“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。
多元化解：構(gòu)建糾紛解決的“生態(tài)圈”
招行太原分行積極響應(yīng)監(jiān)管部門“金融為民”的理念，建立了糾紛多元化解機制，對于小額投訴糾紛，可在授權(quán)額度內(nèi)快速處理，避免了資源的過度占用。2024年，通過山西省金融糾紛調(diào)解委員會調(diào)解解決消費投訴467筆，展現(xiàn)了招行在糾紛多元化解方面的高效與專業(yè)。
傾心服務(wù)老年人與殘障人士
招商銀行太原分行通過傳統(tǒng)適老服務(wù)兜底保障、熱線人工服務(wù)與智能終端的適老化改造，以及制定特殊群體服務(wù)制度，為老年人與殘障人士提供細(xì)致入微、人性化的服務(wù)。不僅在網(wǎng)點增設(shè)無障礙設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，還在線上打造無障礙閱讀與手語服務(wù)，確保每位消費者都能享受到公平、便捷、有溫度的金融服務(wù)。對因特殊原因無法親到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的殘障人士等提供延伸上門服務(wù)，主動為其提供便利服務(wù)支持、智能設(shè)備使用指導(dǎo)等暖心服務(wù)。
金融教育：提升公眾金融素養(yǎng)
招商銀行太原分行在金融教育工作中，積極踐行社會責(zé)任，以創(chuàng)新為驅(qū)動，構(gòu)建了全方位、多層次的教育宣傳體系。內(nèi)外兼修，營造誠信金融文化，確保教育宣傳精準(zhǔn)觸達消費者。特別關(guān)注青年少學(xué)生，走進多所職業(yè)院校，助力打造“安全校園”?！班l(xiāng)村振興＋金融教育”模式，深入縣域鄉(xiāng)村，將金融知識融入鄉(xiāng)村建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興。聯(lián)動監(jiān)管、公安、學(xué)校、社區(qū)及主流媒體，擴大影響力。舉辦“消保守護－金融教育實踐與創(chuàng)新大賽”，開展全員講消保。
提振消費：金融創(chuàng)新賦能民生需求
圍繞促進消費的核心目標(biāo)，招行太原分行精準(zhǔn)施策，聯(lián)合本地商戶推出“消費滿減”“積分兌換”等惠民活動，激活餐飲、文旅等重點領(lǐng)域消費活力。通過深耕“一刻鐘便民生活圈”服務(wù)品牌，搭建“金融＋生活”的一站式多贏生態(tài)圈，為社區(qū)居民帶來生活上的便利，充分發(fā)揮了金融機構(gòu)連接器的作用，實現(xiàn)了“政府搭臺、企業(yè)唱戲、群眾受益”的美好愿景。
守護權(quán)益，共創(chuàng)未來
在新的發(fā)展階段，招商銀行太原分行將繼續(xù)堅守“金融為民”的初心，以消費者權(quán)益保護為高質(zhì)量發(fā)展基石，深化數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，踐行社會責(zé)任，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境、促進金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展貢獻招行力量。
